Kỹ Thuật Và Quy Trình Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông

[laianhvui]

Kỹ Thuật Và Quy Trình Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông

Với kinh nghiệm của SD Group: https://sdgroup.vn/ trong việc nhận định về các vấn đề khủng hoảng truyền thông chúng tôi nhận thấy những kỹ thuật nhanh dưới đây có hiệu quả khi giải quyết khủng hoảng trên truyền thông.

1. Kỹ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông
1. 1. Giữ luồng trao đổi thông tin luôn mở trong doanh nghiệp, với báo chí và công chúng
Ban lãnh đạo của doanh nghiệp nên tổ chức buổi họp nội bộ gần như ngay lập tức, trực tiếp hay online nhằm xác định bản chất của vấn đề, và cố gắng duy trì sự kết nối với truyền thông và thông báo cho những người quan tâm càng sớm càng tốt.

Những sự mập mờ và bí ẩn bao quanh khủng hoảng truyền thông luôn khiến người khác tò mò và có thể đưa ra câu hỏi, liệu bạn đang cố che giấu cái gì? Nhiều lời đồn thiếu cơ sở có thể phát tán nhanh và xa, khiến cho việc sửa chữa hiểu nhầm và tìm ra lời giải thích thoả đáng càng khó khăn về sau.

1. 2. Nhanh chóng xác định ngay một thông điệp súc tích và nhất quán
Doanh nghiệp có thể có quá nhiều cách lý giải về sự việc đã và đang xảy ra – do vậy, tốt nhất hãy xác định ngay trong danh sách đó đâu là lời giải quyết súc tích, ngắn gọn và thuyết phục nhất. Công chúng vốn dĩ đã ngập tràn trong thông tin mỗi ngày. Chính vì thế, thông điệp ngắn gọn và nhất quán sẽ là một "đường tắt" dẫn ngay vào trái tim của khách hàng và người tiêu dùng. Trong trường hợp này, bí quyết chính là "sự chuẩn bị" – bắt đầu từ chiến thuật. Đó chính sự hình thành chiến lược thương hiệu này là cơ sở giúp bạn xác định thông điệp nhất quán sẽ là thông điệp khách hàng dễ ghi nhớ đầu tiên khi thông tin quá tải họ.

1. 3. Thành lập ban xử lý khủng hoảng và có người phát ngôn cho truyền thông
Sau khi tất cả các công việc liên quan đến kế hoạch xử lý được thực hiện từ cấp điều hành tới nhân viên và cổ đông, cần thành lập ban xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp để "túc trực" nhằm có sự phản hồi với truyền thông và công chúng kịp thời. Sử dụng công ty chuyên về dịch vụ giám sát và thu thập truyền thông sẽ là công cụ trợ giúp hữu hiệu và cần thiết.

Xử lý khủng hoảng truyền thông - SD Group

Trên hết là người phát ngôn thương hiệu với đủ kinh nghiệm, uy tín được trao quyền để truyền tải những thông điệp rõ ràng và chuẩn xác nhất ra bên ngoài, không làm nhiễu thông tin.

1. 4. Đặt cảm xúc của công chúng là ưu tiên hàng đầu
Điều này cần thiết là mối quan tâm lớn nhất khi xử lý khủng hoảng. Bởi đây là cuộc chiến của thương hiệu mà hoạt động xây dựng thương hiệu là dựa trên cảm xúc – khách hàng mong đợi một lý do để có thể bỏ qua cho thương hiệu và cả công ty. Cố gắng đưa ra định hướng rõ ràng nhưng trung thực và chân thành để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng.

1. 5. Lên kế hoạch cho sự phục hồi
Đội ngũ Truyền thông Doanh nghiệp cần tiếp tục hoạt động tích cực hơn để có thể hạn chế bớt ảnh hưởng của khủng hoảng vì chắc chắn rằng, các thông tin từ khủng hoảng không phải là điều duy nhất gợi nhớ tới thương hiệu của bạn.

Truyền thông là hoạt động duy trì liên tục giúp doanh nghiệp định hướng và tạo dựng được thương hiệu trong mắt người tiêu dùng cũng như là cơ sở vững chắc để xử lý khi sự hiểu lầm hoặc khủng hoảng truyền thông diễn ra.

2. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Mạng xã hội là "con dao hai lưỡi". Vì vậy, bạn cần cẩn trọng hơn nữa trong việc tiếp xúc và trao đổi với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông nhằm không "đổ thêm dầu vào lửa".

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: ceo, trưởng phòng Marketing, CCO, giám đốc một số chi nhánh và cố vấn pháp lý. Sau khi hình thành đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ đầu tiên doanh nghiệp phải làm là tìm người đại diện.

Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: ceo, trưởng phòng Marketing, CCO, giám đốc một số chi nhánh và cố vấn pháp lý. Sau khi hình thành đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ đầu tiên doanh nghiệp phải làm là tìm người đại diện.

Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: ceo, trưởng phòng Marketing, CCO, giám đốc một số chi nhánh và cố vấn pháp lý. Sau khi hình thành đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ đầu tiên doanh nghiệp phải làm là tìm người đại diện.

Xử lý khủng hoảng truyền thông - SD Group

Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát
Hệ thống giám sát và cảnh báo được xây dựng từ các phần mềm giám sát phương tiện truyền thông có thiết kế chuyên biệt. Chúng có nhiệm vụ theo dõi những phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể xử lý thông tin liên lạc về những cuộc khủng hoảng.

Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông
Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh tuỳ thuộc vào từng loại khủng hoảng khác nhau. Để có được chiến lược truyền thông thích hợp, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:

• Ai là người chịu tác động từ cuộc khủng hoảng? Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông? Xuất phát từ nội bộ hoặc bên ngoài?

• Ai là người muốn có được thông tin này? (Nhân viên, nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, khán giả và người theo dõi trên mạng xã hội)

Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp
Trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần trả lời tất cả các câu hỏi được đưa ra bởi công chúng hay giới truyền thông. Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những câu hỏi thường gặp và giải đáp chúng.

Bước 7: Tận dụng mạng xã hội
Tận dụng MXH để "nhân cách hoá" và tạo ra một "diện mạo" mới trong mắt khách hàng.

Xử lý khủng hoảng truyền thông - SD Group

Với mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của doanh nghiệp hoặc trả lời được những câu hỏi và bình luận tiêu cực. Khi "vấp" vào một cuộc khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ điềm tĩnh và chân thành trong việc ứng xử với khách hàng. Đặc biệt, nếu thực sự phạm sai lầm, bạn cần nhận lỗi và hứa sửa chữa.

Cảm ơn các bạn đã ghé thăm SD Group. Cùng theo dõi các bài viết tiếp theo của SD Group để tìm hiểu các kiến thức mới mẻ về truyền thông và công nghệ nhé! Nguồn: www.nguoiquangbinh.net